Utilização de feedback do cliente para impulsionar melhorias

Quem empreende deve estar sempre atento à opinião dos consumidores. Isso porque são os clientes que vão determinar se o seu negócio vai se tornar um sucesso ou não. Nenhum negócio sobrevive sem ter uma base de clientes que adquirem produtos ou contratam serviços.

Contudo, é muito comum que os empreendedores acabem esbarrando, eventualmente, em uma dúvida cruel: afinal de contas, como melhorar a minha loja para aumentar a visibilidade e as vendas? Se você está passando por esse momento, saiba que você não está sozinho.

É aí que entra a importância do feedback do cliente. É com ele que você vai entender quais são os pontos fortes e fracos do seu negócio, o que te possibilitará impulsionar melhorias. 

Portanto, no artigo de hoje você confere algumas estratégias para solicitar o feedback do cliente.

O que é o feedback do cliente?

O feedback nada mais é do que dar uma opinião sobre alguma coisa. No caso do feedback do cliente, o responsável por opinar é o consumidor que frequenta a sua loja. Assim, ele pode falar sobre um grande número de coisas, como:

• A qualidade dos produtos e/ou serviços;
• O preço dos itens/serviços da sua loja;
• A excelência do atendimento;
• A organização do seu espaço.

O feedback pode ser uma sugestão, uma crítica, um comentário geral ou uma avaliação positiva. 

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Não se esqueça de incentivar a participação de clientes

Muitos clientes podem ter resistência em dar o feedback. Há muitas possíveis razões para isso, contudo, o importante é saber que a sua loja pode contornar essa resistência com algumas estratégias.

Os clientes podem ter mais motivação para participar se algo for oferecido para eles em troca. Então, você pode oferecer descontos ou brindes. Outra possibilidade é fazer um sorteio entre os usuários que deram o feedback. Assim, o que é atrativo nessa última opção é a chance de ganhar prêmios.

Quais são os benefícios?

Além dos benefícios que essa avaliação traz para a sua loja, o cliente, geralmente, também se sente mais satisfeito quando pode dizer o seu ponto de vista. Isso acontece já que ele sente que a loja se importa com a sua opinião. A seguir, conheça outras vantagens:

• Aumentar a satisfação dos clientes;
• Economizar em estratégias de marketing que não seriam efetivas;
• Entender os desejos e os anseios do público-alvo;
• Adaptar às mudanças do mercado;
• Reduzir custos de aquisição por cliente;
• Fortalecer a imagem da marca;
• Melhora dos processos internos e externos;
• Harmonia entre os colaboradores, que estarão na mesma página com as mudanças;
• Alinhar os relacionamentos interpessoais da empresa.

Utilização de feedback do cliente para impulsionar melhorias

De modo geral, a forma como você vai utilizar o feedback do cliente para impulsionar melhorias depende das informações que você vai pedir aos consumidores. 

Você pode solicitar uma avaliação geral da sua loja, deixando a cargo de cada cliente o que eles vão falar. Ou, então, você pode pedir um feedback mais específico, tendo em mente algum elemento da sua loja. A organização do espaço, qualidade dos produtos/serviços e atendimento, por exemplo.

Todavia, é aconselhável solicitar a opinião dos clientes com perguntas simples e objetivas. Isso ajuda tanto o time da sua loja a avaliar as respostas com maior facilidade quanto motiva mais consumidores a responderem. 

Afinal, quase ninguém tem tempo ou paciência para responder a longos questionários, não é mesmo? A seguir você confere algumas estratégias para pedir o feedback do cliente.

Pesquisas online

Sem dúvidas, as pesquisas online são um dos instrumentos mais fáceis para coletar feedbacks. Você pode montar um formulário, por exemplo, e enviá-lo aos clientes. Outra alternativa é enviar um questionário pelo próprio WhatsApp ou por e-mail.

Mídias sociais

Se a sua loja tem perfis nas redes sociais, como no Instagram ou no Facebook, lembre-se de conferir os comentários. É comum que clientes insatisfeitos coloquem as suas reclamações em postagens, caso não consigam resolver o problema com o seu negócio. Isso pode ter sérias consequências na imagem da sua loja para o público, pois potenciais clientes podem ver esses comentários e decidir não efetuar uma compra com você.

Portanto, sempre verifique os comentários e preste um atendimento de excelência. É importante mostrar disposição para resolver os possíveis impasses.

Entrevistas 

Uma outra opção é efetuar entrevistas individuais com clientes. Essa alternativa pode não ser viável para todos os negócios. Contudo, quando bem feitas, as entrevistas podem dar resultados muitos positivos.

Dicas importantes para solicitar o feedback do cliente

É fundamental que você ouça com calma o feedback dos clientes. Eles devem ter tempo para desenvolver ideias, críticas e/ou sugestões. 

Além disso, não se esqueça de comunicar aos clientes que mudanças foram feitas na sua empresa. Afinal de contas, a avaliação do cliente é justamente para que o seu negócio possa mudar. E, assim, o cliente deve saber o que mudou.

Portanto, levar em consideração, aplicar as mudanças viáveis e divulgar o que mudou são etapas essenciais para efetivar as melhorias.

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